Com mais de 120 milhões de usuários ativos no País, o WhatsApp já faz parte da vida do brasileiro, em muitos casos substituindo o e-mail e sendo até preferido como forma de comunicação em detrimento do telefone para tirar dúvidas e realizar novos pedidos. Não à toa o app de mensagens, que foi comprado pelo Facebook em 2014, também já faz parte do dia a dia de médicos, consultórios, farmacêuticos e farmácias. Segundo um estudo divulgado pela Cello Health Insight, no Brasil quase 90% dos médicos usam o WhatsApp para se comunicar com pacientes.
Ferramentas como WhatsApp e semelhantes, como o Facebook Messenger e até o Instagram, que também traz a função de chat, acabam substituindo o telefone como forma de tirar dúvidas de pacientes e clientes, realizar agendamentos, e servem até como meio de comunicação com fornecedores da indústria farmacêutica, que, portanto, precisam melhorar cada vez mais a forma como usam esse canal para se comunicar e engajar clientes e prospects com conteúdo relevante e de alto valor.
Ou seja, trata-se de uma oportunidade de conversar individualmente com clientes, pacientes e até médicos. Logo, está mais do que na hora de analisar e planejar o uso de aplicativos de mensagem como parte da estratégia de marketing na indústria farmacêutica.
Uma das formas possíveis de usar essa ferramenta é para ampliar o alcance dos conteúdos, especialmente os mais específicos. As mensagens podem ser uma boa maneira de garantir que esses materiais tenham uma taxa de abertura maior quando direcionadas aos usuários certos. Para isso, é importante estar atento a algumas táticas:
Cultive sua rede de contatos
Para enviar qualquer conteúdo usando o WhatsApp, você precisa ter o número do celular do usuário – além de saber que ele usa o aplicativo. Logo, é importante entrar em contato com todos os seus contatos existentes antes de começar a enviar outros conteúdos a eles. Assim, eles não sentem que estão tendo sua privacidade invadida com mensagens que não solicitaram – a confiança é a chave para que isso funcione e, para isso, é fundamental que o cliente não pense que você só está enchendo seu smartphone de propagandas.
Esse processo pode parecer repleto de barreiras, porém, reservar um tempo para entrar em contato com as pessoas da maneira certa no início vai aumentar a probabilidade do seu conteúdo ser bem recebido. Esse pode ser o primeiro passo, inclusive, para começar a segmentar a base.
Envie o conteúdo certo
Os usuários têm uma tendência maior a abrir o que recebem pelo WhatsApp justamente porque não foram bombardeados por mensagens inúteis de spam como passou a acontecer com o e-mail ao longo dos anos desde que se popularizou como ferramenta de comunicação. Estima-se que a taxa de abertura no WhatsApp seja de, em média, 70%.
Neste cenário, a indústria (não apenas a farmacêutica), precisa seguir boas práticas para não “estragar” essa boa percepção que os usuários ainda têm dos apps mensageiros. É preciso realmente pensar no conteúdo que vai chegar aos celulares dos usuários, priorizando formatos de fácil abertura e visualização no mobile, e garantindo que o conteúdo certo chegue para o público certo.
A segmentação dos contatos vai reduzir o risco de respostas negativas e manter a reputação da marca junto a clientes e prospects. De nada adianta enviar um artigo de blog com dias para melhorar a gestão da farmácia para um médico dermatologista.
Além disso, como qualquer recurso que ainda é considerado “vanguarda”, que é o uso do WhatsApp no marketing, qualquer comunicação precisa se sobressair. O app é ideal pra compartilhar peças que se destaquem visualmente: vídeos, imagens chamativas e inteligentes, infográficos com links para saber mais, boletins com informações relevantes, entre outros.
Forneça atendimento rápido e eficiente
Hoje mais do que nunca os consumidores estão exigindo a capacidade de conversar com as marcas e apps como WhatsApp nasceram para oferecer aos usuários um canal de comunicação imediata. Um dos maiores erros cometidos pelas empresas ao integrar esses apps em sua estratégia é se esquecer de que foram feitos para manter conversas ativas. Ou seja, não basta enviar informações e deixar de responder o usuário de forma rápida e eficiente – ou até ignorá-lo.
Para isso, vale a pena apostar em uma combinação de humanos e chatbots para otimizar o atendimento ao cliente, garantindo que o cliente ou prospect sempre tenha a resposta mais eficiente possível.