gnorar sentimentos negativos online pode ser um grande erro para qualquer marca, mas não ter um planejamento para tratar as questões que possam aparecer é igualmente desastroso. É por isso que o monitoramento nas redes sociais é a chave do sucesso na construção e manutenção da reputação de uma marca ou empresa.
Mas como começar esse trabalho? Seguem quatro passos iniciais:
- Conheça a sua marca
A princípio, você deve conhecer a história da sua marca. Escolha uma pessoa para fazer o monitoramento das páginas, e que conheça a história e o relacionamento com a imprensa. Esse trabalho deve ser realizado por um profissional qualificado, pois requer habilidades, experiência e uma visão ampla da situação. Identificar o problema no início é importante. Essa intuição é desenvolvida por meio da experiência, conhecendo a marca e os consumidores.
- Escolha as ferramentas certas
Escolher os profissionais mais adequados é parte vital do processo, mas se essas pessoas não tiverem ferramentas boas para trabalhar, só vão conseguir identificar uma crise tarde demais. Usar ferramentas de monitoramento de mídia e respostas às crises é uma etapa essencial desse planejamento.
Além disso, considerando o grande volume de informações vindas das mídias sociais e do mundo on line hoje em dia, fica difícil fazer o monitoramento da presença de uma marca na internet sem nenhum tipo de recurso. Especialmente para empresas B2B que não lidam com consumidores tradicionais.
- Ouça o que dizem sobre a sua marca
Para marcas pequenas, é bom começar experimentando ferramentas gratuitas como o Google Alerts, por exemplo, que ajuda a equipe de marketing a construir um entendimento básico e começar a entender onde é necessário aparecer e que oportunidades foram perdidas.
Para empresas maiores, é interessante considerar ferramentas pagas que vão permitir um monitoramento mais apurado e uma discussão mais precisa sobre a marca. Dessa maneira, as empresas B2B vão entender melhor o que realmente importa para as audiências.
- Faça um bom planejamento
Além do monitoramento, as empresas devem planejar o que fazer quando houver uma crise. Seu monitoramento deve ser abrangente e inclusivo, mas procure garantir que você e a equipe consigam identificar quando aparecer um problema. Procure passar um roteiro para que a equipe saiba como responder a uma crise de imagem da marca. Esse material deve ser de fácil acesso.
E lembre-se: o pior a ser feito é nada. Uma crise tende a crescer na mesma medida que o tempo de espera de uma resposta.
Uma boa reputação é construída com um bom plano de reação. Estar preparado é a chave para manter a estabilidade e o ponto de vista ético de uma marca.